”Miksi oppilas toi liikuntatunnille avaruuspuvun? Koska opettaja sanoi, että harjoitukset ovat kerran kuussa.” Näin kertoi minulle juuri äsken Kuusamon Kunta-Kati eli tuttavallisemmin Kuusamo-Kati, kun pyysin sitä kertomaan vitsin. Osana asiakaspalvelun kehittämistä Kuusamossa, Kajaanissa ja Taivalkoskella on otettu Digimuutos 3.0 – hankkeen tuella käyttöön Kunta-Kati eli tekoälyä hyödyntävä digitaalinen asiakaspalvelija, chatbot.
Kuusamossa chatbot on käytössä kaikilla verkkosivuilla aina silloin kun asiakaspalvelupiste ei ole auki eli arkisin kello 14-9 ja viikonloppuisin ympäri vuorokauden. Taivalkoskella ja Kajaanissa chatbot palvelee aina ympärivuorokautisesti. Taivalkosken botti palvelee kaikilla kunnan verkkosivuilla ja Kajaanissa puolestaan liikunnan sekä Kaukaveden sivuilla. Tällä hetkellä on menossa pilotointivaihe, jonka aikana kerätään tietoa siitä, millaisia kokemuksia ja konkreettisia hyötyjä botin käyttämisestä saadaan.
Chatbotin on tarkoitus täydentää asiakaspalvelua, ei korvata ihmistä. Ihmisasiakaspalvelijaa ja chatbottia ei tarvitse asettaa vastakkain, sillä molemmilla on omat vahvuutensa. Ihminen voi tarjota vuorovaikutuksessa empatiaa ja ymmärrystä, mihin tekoäly ei uskottavasti pysty.
Chatbotilta voi kuitenkin joskus olla helpompi kysyä sensitiivisistä asioista. Se suodattaa automaattisesti henkilötiedot, joten voit pysyä täysin anonyyminä. Kysymyksesi voit kysyä vaikka keskellä yötä. Chatbotilla ei mene aikaa tiedonhakuun vaan saat vastauksen nopeasti ja tarkasti.
Tekoäly mielletään usein kovaksi, kylmäksi ja jopa pelottavaksi. Tosiasiassa Kunta-Katimme osaavat kertoa vitsejä ja pyrkivät auttamaan kuntalaisia sekä matkailijoita parhaansa mukaan. Loppujen lopuksi Kunta-Katin takana ovat tutut kaupungin työntekijät. Kaikki, mitä Kati vastaa on nimittäin ihmisen kirjoittamaa eli sille opetettua. Tekoälyä botti hyödyntää kysymysten ymmärtämisessä ja sopivan vastauksen valitsemisessa.
Chatbotin on tarkoitus täydentää asiakaspalvelua, ei korvata ihmistä.
Myös sinä kuntalainen, matkailija tai satunnainen verkkosivujen vierailija voit auttaa chatbotin opettamisessa keskustelemalla ahkerasti sen kanssa! Varaudu siihen, että työharjoittelussa oleva Kati voi välillä yllättää hassuilla vastauksillaan. Kehittämisen otamme tosissamme ja palaute onkin erittäin tervetullutta. Chatbottia kehitetään valtakunnallisessa yhteistyössä muiden Kunta-Katia käyttävien kuntien kanssa.
Kunnan työntekijät opettavat bottia syöttämällä sille vastauksia ja kokoamalla kehitystarpeita tekoälyn opettamiseksi. Ylläpitonäkymästä seurataan botin keskusteluja. Jos botti ei ole ymmärtänyt kysymystä tai on vastannut hassusti, sitä pyritään opettamaan paremmaksi kyseisellä osa-alueella. Tekninen toimittaja kehittää jatkuvasti tekoälyä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja kysymyksiä paremmin, jotta se osaisi antaa aina kuhunkin tilanteeseen sopivan vastauksen.
Kuten Timo aiemmin blogitekstissään kirjoitti, Digimuutos 3.0-hankkeen yhtenä tavoitteena on kuntalaisten palveluiden kehittäminen ihmiskeskeisestä näkökulmasta. Chatbot tukee tätä tavoitetta mahdollistamalla toimialariippumattoman ja ympärivuorokautisen asiakaspalvelun. Sinun ei tarvitse tietää mihin toimialaan kysymyksesi liittyy ja silti Kati pystyy ohjaamaan sinut eteenpäin tarvitsemasi palvelun äärelle. Menehän ihmeessä käymään botin juttusilla!
Voit antaa palautetta asiakaspalvelukyselyssä!
Matleena Kantola
Korkeakouluharjoittelija
Digimuutos 3.0-hanke
Osallisuuden ja asiakaspalvelun digimuutos 3.0 -hanke