Koetulla osallisuudella on suuri merkitys kuntalaisten hyvinvoinnille. Sujuva asiointi kunnan kanssa vaikuttaa suoraan viihtyvyyteen kunnassa ja asukastyytyväisyyteen. Hankkeessa haetaan ratkaisuja, kuinka nostaa sekä osallisuuden että asiakaspalvelun kehittäminen uudelle tasolle.
Hankekunnat ovat Kuusamo, Kajaani ja Taivalkoski. Kuusamo hallinnoi hanketta. Hanke kestää vuodet 2020 ja 2021.
Asiakas- ja yhteisöpalvelun kehittämistä koordinoi henkilöstoasiantuntija Marika Raatikainen keskushallinnosta.
Kohderyhmä
Kuntien asukkaat, yhteistyöverkostot, kuntien työntekijät
Tavoitteet
Hankkeen tavoitteena on:
- ottaa käyttöön uusia digitaalisia toimintatapoja, laajentaa osallistuvien kuntien digitaalisia asiakaspalveluja ja prosesseja
- selvittää monikanavaisen asiakaspalvelun toteuttamista hyödyntämällä soveltuvin osin kansallisia sähköisen asioinnin tukipalveluja (suomi.fi)
- kokeilla ja toteuttaa osallisuutta tukevia sähköisiä toiminnallisuuksia
- varmistaa saavutettavuuden toteutuminen kuntien uudistuvilla verkkosivustoilla
Toimenpiteet
- Hankkeen asiantuntijat antava tukea ja osallistuvat kuntien verkkosivustoprojekteihin
- Osallistetaan verkostot mukaan verkkosivustojen rakentamiseen ja testaukseen
- Selvitetään Suomi.fi palvelutietovarannon tietojen integrointi verkkosivuille
- Järjestetään saavutettavuuskoulutusta verkkosivujen sisällöntuottajille
- Pilotoidaan monikanavaisen asiakaspalvelun konsepti ja laajennetaan sen käyttöä pilotoinnin kokemusten perusteella
- Pilotoidaan henkilöstölle ja verkostoille tarjottavaa digitaitojen oppimisympäristöä
- Rakennetaan digipotentiaalin arviointimalli ja käytetään mallia palvelujen läpikäynnissä
Tuotokset
- Asiakaspalveluprosessien digitalisoinnin kehittämissuunnitelma, joka sisältää nykytilan kuvauksen, digipotentiaalin arvioinnin ja priorisoitujen palveluprosessien tavoitetilan ja toimenpiteet
- Digitaalisen osallisuuden suunnitelma ja käsikirja
- Nykyistä laajempien Suomi.fi palvelujen käyttöönottosuunnitelmat ja toteutukset
- Osallisuutta ja saavutettavuutta tukevat ja edistävät sähköiset palvelut ja verkkosivustot sekä niiden vaatimusmäärittelyt
- PTV-integraation ja ylläpitomallin selvitys, toteutussuunnitelma ja mahdollinen toteutus
- Asiakaspalveluprosessien digitalisoinnin muutostuen ja käyttöönoton malli